Maaf Dalam Secangkir Es Krim

28 January 2010. Posted By Nawang Wulan

Saya percaya, di ibukota bisnis boga bukan semata mengandalkan rasa yang prima atau pun kuantitas hidangan yang tersaji. Sejak konsumen menjelma menjadi venus, experience agaknya menjadi salah satu pertimbangan utama dalam memilih tempat bersantap. Tak heran jika Starbucks teramat jarang sepi pengunjung dan J.Co kerap diluberi penikmat kuliner yang mencari kenikmatan bercengkrama seraya berselancar.

 

Santap siang saya bersama seorang teman, tepat sepekan lalu, sebenarnya tidaklah teramat istimewa. Mangkok Putih, bukan sebuah resto fine dining. Sajian hidangan oriental, banyak ditawarkan di mal besar macam fX. Tetapi, pengalaman siang itu tentang sebuah layanan yang dihantarkan sungguh menyisakan kesan dalam memori saya.

 

Karena niatan tulisan ini ditorehkan bukan untuk mengulas kelelezatan sajian, maka saya tidak akan berpanjang-panjang tentang apa yang saya makan. Usai menghabisi porsi makan siang yang cukup mengenyangkan, rekan saya memesan satu porsi tambahan untuk take away. Sambil menunggu tagihan dikalkulasi,manajer resto menghampiri kami dan membuka perbincangan. Dengan keramahan, ia memintai pendapat kami mengenai santapan kami siang itu: baik dari sisi taste maupun koreksi yang diinginkan. Karena kami bukan manusia penuh basa-basi, dengan lancar bertutur seadanya.

 

Ketika bill akhirnya sampai ditangan kami, seorang waiter menghampiri dan menyatakan permohonan maaf karena harga minuman yang kami pesan ternyata memiliki perbedaan antara data yang terekam di komputer kasir dengan display. Usut punya usut, selisih harga dua ribu rupiah lebih mahal pada komputer kasir. Seperti biasa, harga yang berlaku tentu saja harga pada komputer dengan alasan update dari pusat. Kami sendiri sebetulnya tidak terlalu memerhatikan harga minuman *ehm* karena pada saat itu konsentrasi kami lebih pada side dish yang menggoda. Tetapi, dengan dukungan sepenuhnya dari YLKI *kalau mereka tahu*, tentu saja kami berhak protes.


Complain kami ternyata ditanggapi manis oleh manajer resto dengan tawaran berupa es krim sebagai penutup. Dan dalam hitungan menit meluncurlah dua porsi es krim coklat dan vanilla bertabur whipped cream plus oreo yang lezat... Yang sudah pasti harganya lebih dari dua ribu rupiah dari selisih harga tadi.


Kesadaran bahwa word of mouth adalah jalur sakti menjatuhkan dan menaikkan popularitas (yang berarti laris atau tidaknya sebuah produk/layanan), agaknya dipahami penuh oleh mereka dengan permohonan maaf terlebih dahulu dan "sogokan manis" berupa es krim. Alih-alih merasa tertipu dan kapok makan di Mangkok Putih lagi, bisa jadi kami justru akan memilih resto ini lagi jika kelaparan di fX.


Hal yang sama, pernah saya alami di masa kejayaan McDonalds. Kebijakan penggantian soft drink yang tumpah dengan porsi yang sama, meski kesalahan dilakukan oleh konsumen sendiri, menjadi salah satu alasan kenapa saya lebih memilih resto cepat saji itu. Demikian pula, kesukaan saya terhadap layanan di BMK dan Platinum memaafkan rasa makanan yang barangkali buat sebagian orang terlalu standar. Sebaliknya, keengganan bersantap di Solaria betapa pun murah dan lumayan enak rasanya, tak lebih karena pengalaman buruk menghadapi layanan yang jauh dari memuaskan di restoran keluarga itu. Barangkali, itu juga yang menyebabkan gerai Red Crispy di kawasan Depok tak bertahan lama. Meski rasanya cukup menjanjikan, kelambanan dalam merespon pengiriman pesanan membuat pelanggan dengan senang hati menyingkir.


Anda bagaimana?

Contra :

Ada baiknya resto melakukan pengecekan keseragaman harga

Price : starts from IDr 12500