This text will be replaced. Streaming solutions by Primcast - Shoutcast hosting, Flash Streaming
Marketeers, Thursday,December 18 2014

Trends & Observations

Menilik Praktik Service with Care di Dunia Perbankan

March 21 2011 | By
ADA BANYAK cara untuk merebut hati para nasabah perbankan. Diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan prima. Ada beberapa tingkatan model pelayanan nasabah yang dapat diterapkan oleh bank. Tingkat pelayanan  yang paling dasar adalah pemberian pelayanan standar yang sering disebut dengan service excellence. Pada level ini, bank tidak perlu membeda-bedakan bagaimana cara melayani nasabah antara yang satu dengan yang lainnya dengan asumsi mereka memiliki common needs dan interests yang relatif sama atau paling tidak bisa dianggap sama. Hal itu banyak diterapkan perbankan untuk melayani nasabah segmen mass banking.

Pada tingkatan kedua adalah branded service, yaitu pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek excellence namun juga harus unik atau berbeda dengan para pesaing serta disesuaikan dengan brand promise yang dijanjikan bank kepada target pasarnya. Dengan demikian, pada level ini model pelayanan setiap bank tidak harus sama dengan model pelayanan dari bank lain.

Model pelayanan yang paling tinggi adalah  Service with Care. Care dalam model pelayanan ini bukannya sekedar care dalam arti berempati kepada nasabah seperti dalam konsep dasar dalam pelayanan “service excellence”, namun lebih mengutamakan esensi dari sebuah pelayanan yaitu mengutamakan pemberian solusi kepada nasabah. Pada model pelayanan ini, care baru dapat diberikan kepada nasabah jika bank memiliki budaya pelayanan yang kuat yang didukung dengan SDM bank yang memiliki “karakter”. Karakter yang dimaksud adalah trustworthiness, fairness, responsibility, respect, corporate citizenship, dan caring.



Pada akhir tahun 2010 lalu, MarkPlus Insight melakukan survei kepada sekitar 2.550 nasabah bank konvensional dan bank syariah untuk mengukur sejauh mana Service with Care sudah diterapkan oleh bank kepada nasabahnya.  Indikator utama sebuah bank menerapkan Service with Care adalah jika nasabah sudah merasakan pelayanan yang caring. Diantara atribut caring yang dimaksud adalah sikap senantiasa peduli kepada nasabah, senantiasa ringan tangan dan siap membantu nasabah, melayani nasabah tidak sekedar karena aspek komersial saja, menunjukkan kesabaran dalam melayani nasabah, sikap melayani yang tulus dan sepenuh hati (tidak robotic), serta mudah memaafkan nasabah jika nasabah membuat kesalahan.

Analisis survei Service with Care ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan SEM (Structural Equation Modeling), dimana pelaksanaan Service with Care dari sebuah bank dipengaruhi secara langsung oleh lima faktor utama yaitu pelayanan yang memiliki credibility dan dependability serta mengutamakan courtesy, comfortability, dan connectivity. Maksud dari credibility adalah bahwa nasabah dapat merasakan adanya jaminan dan merasa yakin akan kualitas pelayanan yang baik yang bisa didapatkan dari sebuah bank.  Adapun dependability adalah pelayanan bank yang mengutamakan pemberian solusi kepada nasabah dan bukan sekadar menjalankan SOP. Disini bank disebut sebagai “care giver” dan bukan sekadar “service provider” seperti dalam konsep pelayanan basicservice excellence”. Disamping itu pelayanan harus dijalankan secara “courtesy” yaitu pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek “hangat dan ramah” namun juga harus disertai dengan sikap kejujuran dan memiliki jiwa melayani.

Selanjutnya fasilitas maupun benefit yang bersifat fisik yang disediakan oleh bank harus berorientasi untuk memberikan “comfortability” atau kenyamanan bagi nasabah selama melakukan transaksi baik di cabang maupun di semua channel transaksi yang ditawarkan kepada nasabah.  Disamping itu bank juga harus melakukan komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah “customer oriented”. Sedangkan faktor kelima yang secara langsung mempengaruhi Service with Care adalah “connectivity”, artinya bank harus membangun relationship yang kuat dengan nasabah sehingga bisa memahami kebutuhan dan harapan mereka, dan memperhatikan secara sunggguh-sungguh masukan yang disampaikannya untuk perbaikan pelayanan.

Untuk dapat menjalankan lima hal dalam Service With Care tersebut, bank harus didukung oleh lingkungan dan budaya kerja yang memiliki lima sifat karakter. Karakter trustworthiness dan fairness merupakan pondasi utama bagi bank untuk dapat memberikan pelayanan yang credible. Trustworthiness terutama diindikasikan dengan sifat keterbukaan, kejujuran, transparan, sungguh-sungguh, ketulusan, serta sangat menjaga reputasi bank. Sedangkan fairness ditunjukkan dengan sikap yang menjunjung tinggi keterbukaan, keadilan, tidak mengambil kesempatan keuntungan sepihak ketika nasabah sedang lemah, serta menjunjung tinggi peraturan yang berlaku.

Adapun sebuah pelayanan yang dependable dapat dijalankan oleh bank jika lingkungan kerja dan SDM perusahaan menjunjung tinggi asas responsibility. Hal tersebut diantaranya ditunjukkan dengan sikap yang berorientasi hasil dan bukan sekedar menjalankan prosedur serta memiliki tanggung-jawab yang kuat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Disamping itu, courtesy kepada nasabah dapat dijalankan dengan baik apabila lingkungan kerja bank memiliki budaya respect. Budaya respect ini diantaranya ditunjukkan dengan sikap menjunjung tinggi rasa hormat dan saling menghargai, bertutur kata secara santun, dan memberikan perlindungan kepada nasabah. Hal yang sangat penting dan menjadi pilar dasar bagi keberhasilan semua dimensi Service with Care adalah corporate citizenship. Apabila bank tidak didukung oleh SDM yang memiliki karakter ini, maka akan menjadi sulit untuk mewujudkan seluruh nilai-nilai dalam budaya pelayanan yang diusung. Hal ini diantaranya ditunjukkan dengan sikap karyawan yang menunjukkan sportifitas dalam menjalankan aturan dan policy bank untuk kepentingan perusahaan dan nasabah.

Pendekatan pengukuran ini merupakan yang paling komprehensif yang dikembangkan oleh MarkPlus Insight, diilhami dari konsep dasar pengukuran service excellence dari Parasuraman, konsep six pillars of character, Josephson Institute of Ethics, Grow with Character MarkPlus, Inc dan praktik pelayanan berbasis caring dari Mayo Clinic.

Pengukuran Service with Care oleh MarkPlus Insight kali ini dilakukan terhadap perbankan konvensional dan perbankan syariah. Untuk kategori perbankan konvensional, survei ini  dilakukan terhadap sekitar 1.940 responden nasabah bank konvensional di enam kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Sedangkan untuk kategori bank syariah, survei dilakukan terhadap sekitar 600 nasabah bank syariah di Jakarta dan Surabaya.

Berdasarkan analisa SEM, hasil survei ini menunjukkan bahwa performa Service with Care sangat kuat dipengaruhi oleh dimensi courtesy dengan bobot 46% diikuti dependability (19%), credibility (19%), dan connectivity (11%). Sedangkan dimensi comfortability memiliki pengaruh paling rendah terhadap performa Service with Care secara keseluruhan dengan bobot hanya 5%.

Di antara 10 bank dengan aset diatas 65 trilliun, mayoritas bank  memiliki performa yang rendah pada dimensi connectivity. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas diantara mereka belum memiliki relationship yang kuat dengan nasabah. Sedangkan pada dimensi courtesy dan credibility, mayoritas bank yang dievaluasi sudah memiliki performa yang cukup baik.

Secara keseluruhan, dengan mempertimbangkan semua aspek yang ada, Bank Danamon dinilai nasabah telah menerapkan Service with Care paling tinggi dengan indeks sebesar 77,36 diikuti CIMB Niaga (77,34), Bank Permata (76,95), Bank Panin (76,87), dan BII (76,38). Bank Danamon secara konsisten memiliki performa yang baik pada semua dimensi kecuali pada dimensi connectivity. Sedangkan untuk CIMB Niaga, dimensi connectivity memiliki performa paling rendah diantara bank lain, namun CIMB Niaga berhasil meraih performa yang cukup baik pada dimensi courtesy dan credibility yang memiliki bobot paling tinggi.

Berdasarkan performa pada dimensi yang diukur untuk indeks Service with Care secara keseluruhan, pola yang hampir sama juga terjadi pada 10 bank dengan aset dibawah 65 trilliun.  Mayoritas bank juga memiliki performa yang rendah pada dimensi connectivity. Bahkan, diantara bank-bank tersebut, hanya Citibank, Standard Chartered Bank, dan Bank Ekonomi yang memiliki performa diatas 70. Bahkan Bank Mega hanya memiliki indeks dibawah 60 untuk dimensi ini. Hal ini menunjukkan bahwa pada mayoritas bank-bank tersebut memiliki masalah dalam hal relationship dengan nasabah. Dilain pihak, mayoritas bank memiliki performa yang cukup baik pada dimensi courtesy dan credibility. Pada Bank Mega, selain memiliki masalah dengan aspek connectivity, Bank Mega juga memiliki indeks paling rendah pada dimensi comfortability. Secara keseluruhan, Bank Ekonomi memiliki indeks Service with Care paling tinggi (78,54) diikuti ANZ Bank (78,3), Citibank (78,11), Bank Bukopin (77,96), dan HSBC (77,77).

Pada perbankan syariah, performa Service with Care terutama sangat kuat dipengaruhi oleh dimensi dependability (38%) dan courtesy (36%), diikuti credibility (15%) dan comfortability (11%). Sedangkan dimensi connectivity memiliki pengaruh paling rendah terhadap performa Service with Care secara keseluruhan dengan bobot hanya 2%. Hal ini menunjukkan bahwa saat ini nasabah bank syariah masih kurang terlalu peduli dengan aspek relationship.

Secara keseluruhan indeks Service with Care 10 bank yang dievaluasi menunjukkan rata-rata yang lebih baik dibandingkan dengan bank konvensional. Bahkan pada aspek connectivity hampir semua bank syariah memiliki indeks diatas 70 kecuali Bank Bukopin Syariah dan Bank Mandiri Syariah dengan indeks masing-masing 67,02 dan 69,58. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan syariah cenderung memiliki relationship yang lebih baik dengan nasabah dibandingkan dengan bank konvensional. Bahkan pada Bank Danamon Syariah mampu meraih indeks connectivity hingga 78,5, melebihi performa indeks comfortability-nya (77,9). Pada dimensi lainnya, mayoritas bank syariah juga memiliki indeks yang cukup baik dan bersaing ketat di antara bank yang satu dan yang lainnya. Secara keseluruhan, dengan mempertimbangkan semua dimensi yang dievaluasi, Bank Bukopin Syariah berhasil meraih indeks Service with Care paling tinggi yaitu sebesar 80,61 diikuti BTN Syariah (80,43), Bank Mandiri Syariah (80,35), Bank Muamalat (80,34), dan BII Syariah (79,86).

(Farid Subkhan, Chief Operations MarkPlus Insight, di Majalah Marketeers edisi Februari 2011)

*Ilustrasi dari http://myhfconline.com/Services.html

writer, blogger, journalist, social media lover

View Profile

Multimedia

marketeers quote of the day

"Co-opetition adalah seni. Levelnya di atas kompetisi maupun akuisisi."

-Hasnul Suhaimi, Presdir PT XL Axiata-